Mais especificamente, a qualidade das equipes que representam uma empresa no momento mais sensível de qualquer negócio: o contato com o cliente.

Se, nos artigos anteriores, refletimos sobre a importância da experiência nas lojas físicas, o poder do relacionamento no pós-venda e o valor de compreender diferentes perfis de consumidores, há um ponto que conecta todos esses elementos de forma silenciosa, mas determinante: uma equipe bem preparada e treinada.

Porque, no final das contas, não são as empresas que atendem — são as pessoas.

Uma equipe capacitada não se limita a conhecer produtos ou serviços. Ela entende o cliente. Percebe nuances, identifica necessidades, escuta com atenção e responde com clareza. É capaz de transformar uma simples interação em uma experiência positiva, criando conexões genuínas que vão muito além da venda.

E isso não acontece por acaso. O preparo contínuo desenvolve habilidades essenciais, como comunicação eficiente, empatia e capacidade de լուծção de problemas. Profissionais bem treinados sabem lidar com diferentes perfis de clientes — do mais objetivo ao mais indeciso — e conduzem o atendimento com segurança e naturalidade. O resultado é uma experiência mais fluida, mais humana e, consequentemente, mais eficaz.

Em um cenário onde o consumidor está cada vez mais informado e exigente, esse diferencial se torna ainda mais evidente. O cliente de hoje não busca apenas preço ou conveniência. Ele busca confiança. E confiança não se constrói apenas com boas intenções — ela se constrói com preparo.

Há também um aspecto estratégico que merece atenção: o impacto direto do treinamento nos resultados do negócio.

Empresas que investem no desenvolvimento de suas equipes tendem a apresentar melhores índices de conversão, maior fidelização de clientes e uma reputação mais sólida no mercado. Isso porque um atendimento bem executado reduz atritos, aumenta a satisfação e fortalece o relacionamento — pilares já discutidos quando falamos sobre o ciclo das vendas e a importância do pós-venda.

Mas talvez o ponto mais importante esteja dentro da própria empresa. O nível de preparo de uma equipe está diretamente ligado à forma como ela é liderada. Negócios que valorizam seus colaboradores, que investem em treinamento e que constroem ambientes de trabalho saudáveis colhem resultados que vão além dos números. Criam equipes mais engajadas, mais comprometidas e mais alinhadas com os valores da empresa.

E isso se reflete, inevitavelmente, no cliente. Porque não há atendimento de excelência sem respeito interno. Não há experiência memorável sem equipe motivada. E não há crescimento sustentável sem pessoas preparadas.

Investir no desenvolvimento da equipe, portanto, não é um custo — é uma escolha estratégica. É compreender que, em um mundo cada vez mais digital, o verdadeiro diferencial competitivo continua sendo profundamente humano.

No fim, a equação é simples, ainda que poderosa: empresas que cuidam de suas equipes constroem equipes que cuidam de seus clientes.

E são essas empresas que permanecem.

Nei Ferracioli – Executivo da Associação Comercial e Industrial de Araçatuba-SP

Durante muito tempo, muitos negócios enxergaram a venda como o momento final do processo comercial. O cliente escolhe o produto, paga e o ciclo estaria encerrado. No entanto, o mercado moderno tem demonstrado exatamente o contrário: a venda é apenas o início de uma relação.

É nesse ponto que entra uma etapa muitas vezes subestimada, mas extremamente poderosa para o crescimento de qualquer empresa: o pós-venda.

O pós-venda representa o cuidado da empresa com o cliente mesmo após a conclusão da compra. É o momento em que a marca demonstra que sua preocupação vai além da transação financeira. Um simples contato para saber se o produto atendeu às expectativas, a oferta de suporte ou mesmo uma orientação sobre o melhor uso de um serviço são atitudes que transmitem respeito e atenção.

Mais do que um gesto de cordialidade, trata-se de uma estratégia sólida de negócios.

Pesquisas amplamente citadas no varejo mostram que conquistar um novo cliente pode custar de cinco a sete vezes mais do que manter um cliente atual. Ao mesmo tempo, consumidores satisfeitos têm muito mais probabilidade de retornar e, principalmente, de indicar a empresa para outras pessoas. A recomendação espontânea continua sendo uma das formas mais poderosas de divulgação.

Quando bem estruturado, o pós-venda cria algo que toda empresa busca: confiança.

E confiança é o elemento central de um processo maior — aquilo que podemos chamar de ciclo das vendas.

Esse ciclo começa muito antes da compra, no momento em que o cliente conhece a marca, passa pelo atendimento, pela decisão de compra e segue naturalmente para o relacionamento após a venda. Quando esse ciclo é bem conduzido, ele se retroalimenta: um cliente satisfeito volta a comprar, indica novos consumidores e fortalece a reputação da empresa.

Mas existe um ponto que muitas vezes passa despercebido nesse processo: o ciclo das vendas também começa dentro da própria empresa.

A forma como o empresário se relaciona com sua equipe influencia diretamente a forma como os colaboradores se relacionam com os clientes. Um ambiente de trabalho saudável, com diálogo, respeito e valorização profissional, tende a gerar atendimentos mais humanos, mais atentos e mais eficientes.

Em outras palavras, empresas que cuidam das pessoas que trabalham nelas costumam cuidar melhor das pessoas que compram nelas.

Esse olhar interno é cada vez mais relevante em um cenário em que o consumidor se tornou mais informado e exigente. Hoje, clientes não compram apenas produtos; eles compram experiências, confiança e valores.

O pós-venda, nesse contexto, torna-se também um importante instrumento de aprendizado. É por meio dele que a empresa identifica oportunidades de melhoria, entende melhor as necessidades do público e ajusta seus processos. Cada feedback recebido é uma oportunidade de evolução.

Não por acaso, empresas que investem em relacionamento com o cliente apresentam índices maiores de fidelização e crescimento sustentável.

No final das contas, vender não é apenas entregar um produto ou prestar um serviço. Vender é iniciar um relacionamento. E relacionamentos bem cuidados têm algo em comum: não terminam quando a venda acaba — eles começam ali.

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Nei Ferracioli – Executivo da Associação Comercial e Industrial de Araçatuba-SP

**Este texto é de responsabilidade do autor e não reflete, necessariamente, a opinião deste veículo de comunicação.

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Em tempos de transformação digital acelerada, muito se fala sobre o crescimento do comércio eletrônico e sobre como ele mudou a forma de comprar e vender. De fato, o e-commerce trouxe praticidade, rapidez e novas possibilidades ao consumidor moderno. No entanto, em meio a essa revolução tecnológica, as lojas físicas seguem exercendo um papel fundamental no varejo — não apenas como ponto de venda, mas como espaço de experiência, relacionamento e confiança.

Dados recentes da Confederação Nacional do Comércio (CNC) e de pesquisas do setor varejista mostram que, apesar do crescimento do comércio online nos últimos anos, mais de 80% das compras no Brasil ainda acontecem em lojas físicas. Esse número revela uma realidade muitas vezes ignorada: o consumidor continua valorizando o contato humano e a experiência presencial.

E não é difícil entender o motivo.

As lojas físicas oferecem algo que nenhuma plataforma digital consegue reproduzir plenamente: a experiência sensorial e o relacionamento direto. No ambiente da loja, o cliente pode observar detalhes, tocar, experimentar, comparar produtos e tirar dúvidas imediatamente. Esse contato direto gera segurança na decisão de compra e reduz incertezas.

Outro diferencial importante está no atendimento personalizado. Profissionais preparados conseguem compreender as necessidades do cliente, oferecer orientação adequada e construir uma relação de confiança. Em muitos casos, o cliente volta não apenas pelo produto, mas pela qualidade do atendimento recebido.

Essa proximidade cria um elemento essencial no varejo: o vínculo humano.

A loja física também representa um importante pilar econômico para as cidades. Ela gera empregos diretos e indiretos, movimenta serviços locais, contribui com impostos municipais e mantém viva a dinâmica urbana dos bairros e centros comerciais. Ruas movimentadas, vitrines iluminadas e comércios ativos são sinais claros de desenvolvimento econômico e social.

Outro ponto relevante é que o varejo moderno já compreendeu que o físico e o digital não são concorrentes, mas aliados. Hoje muitas empresas adotam estratégias integradas de venda, permitindo que o cliente pesquise online e finalize a compra na loja, ou compre pela internet e retire presencialmente. Esse modelo híbrido fortalece a experiência do consumidor e amplia as oportunidades de venda.

Nesse cenário, a loja física deixa de ser apenas um local de transação comercial e passa a ser um espaço de experiência, relacionamento e construção de marca.

Valorizar o comércio presencial não significa negar os avanços do comércio digital — pelo contrário. Significa reconhecer que o futuro do varejo está no equilíbrio entre tecnologia e relacionamento humano.

Porque, no final das contas, comprar nunca foi apenas adquirir um produto.

Comprar também é sentir segurança, receber atenção, criar vínculos e viver uma experiência que nenhuma tela, por mais avançada que seja, consegue substituir completamente.

Nei Ferracioli – Executivo da Associação Comercial e Industrial de Araçatuba-SP

**Este texto é de responsabilidade do autor e não reflete, necessariamente, a opinião deste veículo de comunicação.

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Mais do que um ponto de venda, a loja física é um espaço de experiência. Nela, o cliente pode ver, tocar, experimentar e até sentir o cheiro de um produto antes de tomar sua decisão de compra. Essa vivência sensorial não apenas fortalece o vínculo emocional com o produto, como também reduz incertezas, transmitindo segurança e credibilidade.

Outro diferencial marcante é o atendimento personalizado. Em tempos onde as máquinas e algoritmos ganham protagonismo, o relacionamento humanizado pode fazer toda diferença. Basta lembrarmos do difícil período da pandemia, onde a proximidade era coisa rara, e foi sentido por todos nós.

O ser humano é um ser sociável e colaborador. E é nesse momento que empresas e profissionais que prezam esse tipo de valor se destacam no mercado. A atenção genuína e honesta, somada a um serviço de excelência e produtos de qualidade resultam num cenário positivo e benéfico para ambas as partes.

Além disso, o contato humano pode transformar uma simples compra em um relacionamento duradouro, construído sobre confiança e empatia — algo difícil de replicar em um ambiente exclusivamente virtual.

As lojas físicas cumprem um papel social relevante. Elas geram empregos diretos e indiretos, movimentam a economia local e contribuem para o desenvolvimento do município através da arrecadação de impostos. Um comércio forte significa bairros mais vivos, ruas mais seguras e cidades mais prósperas.

O varejo físico evoluiu também para integrar-se de forma complementar ao digital. Muitas lojas investem em modelos omnichannel (estratégia que unifica os canais de venda e atendimento — físico e online — oferecendo ao cliente uma experiência fluida e integrada). Isso permite, por exemplo, comprar online e retirar na loja, realizar trocas com facilidade ou apenas escolher o canal mais conveniente. Essa integração não é competição, mas cooperação — colocando o cliente no centro e oferecendo o melhor dos dois mundos.

Podemos observar essa força em locais emblemáticos do varejo brasileiro, como a rua 25 de Março, em São Paulo, que atrai compradores de todas as partes em busca de variedade e preços competitivos, ou grandes shoppings centers espalhados por capitais e cidades do interior, que combinam lojas físicas, lazer e gastronomia em um só lugar. Assim como os centros comerciais dos bairros, que suprem necessidades momentâneas. Esses espaços são prova viva de que, mesmo com a ascensão do e-commerce, o comércio presencial segue indispensável.

É inegável que o comércio online veio para ficar e não há como “voltar atrás” nesse avanço. A internet amplia possibilidades, democratiza o acesso e facilita a vida do consumidor. O futuro do varejo, portanto, está na combinação inteligente entre o físico e o digital, atendendo ao cliente de forma completa, humana e moderna.

Portanto, fortalecer o comércio físico é investir no relacionamento humano, na economia local e na experiência do consumidor. Mesmo em tempos de tecnologia acelerada, a presença física continua sendo um elo essencial entre marcas e pessoas. Afinal, comprar não é apenas adquirir produtos — é viver experiências, criar memórias e construir conexões que vão muito além da tela.

Nei Ferracioli – Executivo da Associação Comercial e Industrial de Araçatuba-SP

**Este texto é de responsabilidade do autor e não reflete, necessariamente, a opinião deste veículo de comunicação.

Imagem em destaque: Freepik

Este grupo, muitas vezes chamado de melhor idade, costuma valorizar o atendimento presencial, atencioso e caloroso, onde o contato humano faz toda a diferença. E mais: trata-se de um público cada vez mais exigente, informado e consciente de seus direitos e preferências.

Também chamados de Zoomers, as pessoas da geração Z são aquelas nascidas entre 1995 e 2010. Atualmente são aqueles que têm idade entre 15 e 30 anos. São nativos digitais, possivelmente não têm ideia de como um telefone analógico ou um toca-discos funcionam e se estivessem frente a frente com uma máquina de datilografia, talvez perguntariam onde é o botão de ligar. Mas tem outra coisa que eles também não conhecem – a bricolagem.

A palavra “bricolagem” vem do termo francês bricolage, que significa “faça você mesmo” e se refere a trabalhos manuais feitos de forma improvisada, sem a necessidade de um profissional. Tais como, instalar um chuveiro, trocar lâmpadas, trocar pneu de um carro, consertar uma maçaneta etc.

Um estudo recente, realizado por uma empresa inglesa do ramo de varejo de automóveis, teve como objetivo conhecer melhor esse tipo de público consumidor. Para isso, foi realizada uma pesquisa para identificar seus hábitos e comportamentos. O resultado foi, no mínimo, surpreendente.

O estudo mostrou que esse pessoal prefere deixar essas tarefas básicas para profissionais especializados executarem, pois acreditam que podem ser perigosas. No relatório, os jovens admitiram que não podiam trocar uma lâmpada de teto, sendo que 20% deles disseram que subir uma escada pode ser “muito perigoso”. A pesquisa da Halfords, empresa responsável pela pesquisa, revelou que esse grupo está gastando até £1.300 por ano para que outras pessoas realizem esse tipo de tarefa básica para eles. Em reais, isso equivale a aproximadamente R$ 7.800 por ano, ou R$ 650 por mês.

Talvez isso explique por que esse tipo de serviço vem crescendo nos últimos anos. Aqui no Brasil, conhecemos esse tipo de atividade como “marido de aluguel”, que são aqueles profissionais que fazem de tudo, até mesmo pintar um pedaço de parede, instalar um ponto de lâmpada ou até mesmo pendurar um quadro.

O comportamento da geração Z vai além. Outros estudos analisam mais campos que também afetam essa geração diretamente. De acordo com declarações coletadas pelo Türkiye Today, um portal de notícias que oferece conteúdo exclusivo e atualizações sobre a Turquia e adjacências, professores de diferentes universidades chegaram à conclusão de que esses jovens se acostumaram tanto com o uso de teclados que acabaram perdendo a habilidade da escrita manual e, segundo especialistas, isso pode impactar na perda da caligrafia, que pode deixar sua escrita ininteligível.

Voltando à bricolagem, aproximadamente 30% dos entrevistados na pesquisa da Halfords não conseguiram identificar uma chave de fenda de cabeça chata (uma ferramenta comum, até mesmo entre leigos), e 21% não reconheceram uma chave inglesa. Quanto aos carros, quase metade deles não sabia como adicionar ar a um pneu (existe um vídeo na internet que mostra um desses jovens tentando encher o pneu com o extintor). Além disso, 44% deles disseram que pagariam um profissional para trocar uma simples lâmina de limpador de para-brisas.

Ao terem acesso a essa pesquisa, jovens em sua autodefesa justificaram que não fazem esse tipo de serviço por motivo de que a maioria deles não pode se dar ao luxo de possuir uma casa própria, e morando de aluguel não poderiam martelar sequer um prego na parede, pois poderia soar como algo punível pelo proprietário, então, não se arriscam a fazer o serviço. Será?

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