Novas regras do SAC ampliam exigências no atendimento

Os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) passam a ter novas regras em todo o país. Decreto publicado nesta edição do Diário Oficial da União amplia as exigências para o atendimento ao cliente, com impacto direto sobre empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições que prestam serviços financeiros digitais. As mudanças entram em vigor em 20 dias e estabelecem diretrizes para canais digitais, suporte humano, prazos de resposta e cancelamento de contratos.

Para empresários e comerciantes da região noroeste paulista, a adequação a essas normas é essencial para evitar penalidades e manter a confiança do consumidor. A norma traz obrigações claras que afetam a rotina operacional de call centers, centrais de atendimento e plataformas digitais. A seguir, os principais pontos do decreto e o que muda na prática.

Atendimento humano obrigatório e gratuito

Entre as principais providências está a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento humano aos clientes. O SAC deve ser gratuito, sem custo adicional para o consumidor, independentemente do canal utilizado. As empresas não podem mais restringir o suporte a robôs ou sistemas automatizados sem oferecer a opção de falar com um atendente.

Além disso, o decreto limita a estrutura de menus a no máximo cinco níveis de atendimento. Isso significa que o consumidor não pode ser obrigado a navegar por inúmeras opções antes de chegar a um atendente. A medida visa reduzir a frustração e o tempo de espera, especialmente em demandas complexas que exigem intervenção humana.

Outra novidade relevante é a proibição de direcionar o consumidor para outro canal de atendimento, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável para resolver a demanda. Ou seja, se o cliente liga para o telefone, a empresa não pode simplesmente pedir que ele use o chat ou o aplicativo, a menos que a solução exija presença física.

Prazos de resposta e retorno de chamadas

O decreto estabelece prazos máximos para o atendimento humano em diferentes canais. Nos canais eletrônicos, como chat e aplicativos, o atendimento humano em tempo real deve funcionar das 8h às 20h, todos os dias da semana. No atendimento telefônico, o horário é o mesmo: das 8h às 20h, sete dias por semana.

Para demandas urgentes, o atendimento humano deve ser imediato, a qualquer tempo. A norma não especifica quais situações se enquadram como urgentes, mas a fonte não detalhou os critérios. Empresas devem definir internamente seus protocolos para garantir o cumprimento.

Um ponto crítico é o retorno de chamadas. Se a ligação cair durante o diálogo, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos e aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor. Isso evita que o cliente tenha que repetir todos os dados e reiniciar o processo do zero, reduzindo o desgaste e o tempo total de resolução.

Quanto ao tempo de espera para ser atendido, o decreto prevê que, no mínimo, 80% das demandas devem ser respondidas em até 20 segundos. As demais demandas podem levar até 300 segundos, ou cinco minutos. Esses prazos valem para o atendimento humano, tanto telefônico quanto eletrônico.

Cancelamento facilitado em qualquer nível

A norma determina que a opção de cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais eletrônicos quanto nos telefônicos. Isso significa que o consumidor não precisa passar por várias etapas ou falar com um setor específico para cancelar um serviço.

O pedido de cancelamento deverá ser processado imediatamente, pelos mesmos canais usados para a contratação. Se o cliente contratou pelo site, deve poder cancelar pelo site; se contratou pelo telefone, deve poder cancelar pelo telefone. O consumidor também deverá receber comprovante eletrônico da solicitação, garantindo transparência e registro da operação.

Essa mudança é particularmente relevante para serviços de assinatura, planos de telefonia, TV por assinatura e produtos financeiros digitais, que historicamente impunham barreiras ao cancelamento. Com a nova regra, o processo deve ser simples e imediato, sem retenção indevida do cliente.

Impacto para empresas do noroeste paulista

Para as empresas da região de Araçatuba, Birigui, Penápolis e Andradina, a adequação às novas regras do SAC exige revisão de processos internos, treinamento de equipes e atualização de sistemas. O prazo de 20 dias é curto, e a não conformidade pode gerar sanções administrativas, além de prejuízos à reputação.

É recomendável que os gestores mapeiem todos os canais de atendimento, verifiquem a estrutura de menus, implementem o retorno automático de chamadas e garantam que a opção de cancelamento esteja visível e acessível. Também é importante registrar os comprovantes eletrônicos de cancelamento e monitorar os tempos de resposta para cumprir os limites de 20 segundos e 5 minutos.

A norma se aplica a setores regulados pelo governo federal, como telecomunicações, energia, aviação civil, planos de saúde e instituições financeiras digitais. Comerciantes e prestadores de serviços que não se enquadram nesses setores não são diretamente afetados, mas podem adotar as práticas como referência de boa conduta.

O decreto representa um avanço na proteção ao consumidor e impõe um novo patamar de qualidade no atendimento. As empresas que se anteciparem às exigências terão vantagem competitiva, enquanto as que negligenciarem as mudanças correm o risco de reclamações, multas e perda de clientes.

Fonte

• agenciabrasil.ebc.com.br