Decreto SAC exige atendimento humano diário das 8h às 20h

Um decreto publicado nesta terça-feira (13) pelo governo federal prevê alterações nas regras de funcionamento dos serviços de atendimento aos consumidores, os SACs, mantidos por empresas. A principal delas é a exigência de manutenção de atendimento humano, todos os dias, entre 8h e 20h. A medida busca garantir que os consumidores consigam ser atendidos por uma pessoa, tanto em canais eletrônicos, como chats, quanto por chamada telefônica.

Segundo o governo, o decreto corrige flexibilização feita na pandemia que ampliou uso de ferramentas digitais nos serviços de atendimento ao consumidor. De acordo com o governo, essa exigência corrige uma flexibilização nas regras dos SACs, feita durante a pandemia, que permitiu a ampliação do uso de ferramentas digitais e reduziu o atendimento feito por pessoas. O texto regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e substitui um outro decreto, de 2022. As mudanças entram em vigor em 20 dias.

Quem deve cumprir a nova regra

As medidas valem apenas para empresas cujos serviços são regulados pelo governo. Entram nessa categoria operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs. Para esses setores, o atendimento humano passa a ser obrigatório todos os dias, das 8h às 20h, em todos os canais de relacionamento com o consumidor.

Entretanto, o decreto também determina que empresas de transporte individual ou de encomendas, como a Uber, cujos serviços não são regulados, prestem informações ao governo sobre o atendimento aos consumidores. A fonte não detalhou quais informações específicas deverão ser repassadas nem a periodicidade dessa prestação de contas. Essa obrigação adicional indica um movimento de maior transparência mesmo para setores fora da regulação direta.

Limites para canais digitais e telefônicos

O decreto estabelece que as empresas não poderão utilizar mais que cinco níveis de atendimento para finalizar a demanda dos consumidores. Isso significa que, após cinco etapas de interação com robôs ou menus eletrônicos, o consumidor deverá ser transferido para um atendente humano. A medida visa reduzir a frustração com atendimentos automatizados que se estendem sem solução.

Em relação aos canais telefônicos, o texto diz que as empresas deverão retornar ao consumidor quando uma chamada for interrompida antes da conclusão do atendimento. O prazo máximo para o contato é de 300 segundos, ou seja, cinco minutos. Essa regra busca evitar que o consumidor fique sem resposta após uma queda de ligação, situação comum em centrais de atendimento.

Impacto para empresas do interior paulista

Para empresários e comerciantes de Araçatuba e região noroeste paulista, as mudanças podem trazer reflexos indiretos. Embora a maioria dos pequenos negócios locais não se enquadre como setor regulado, a exigência de atendimento humano pode elevar o padrão de expectativa dos consumidores em todos os segmentos. Além disso, empresas que prestam serviços terceirizados de call center ou suporte técnico para grandes operadoras podem sentir aumento na demanda por mão de obra qualificada.

Entidades como ACSP, CDL e Sebrae poderão orientar seus associados sobre boas práticas de atendimento, ainda que não haja obrigação legal para o varejo tradicional. A fonte não detalhou se haverá fiscalização específica para o cumprimento das novas regras ou quais sanções serão aplicadas em caso de descumprimento. O decreto entra em vigor em 20 dias, prazo que as empresas reguladas terão para se adequar.

Fonte

• g1.globo.com