Novas regras de atendimento ao consumidor entram em vigor hoje

A partir desta segunda-feira (2), os canais de atendimento telefônicos e eletrônicos — Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) — das empresas estão obrigados a funcionar em contato direto com os consumidores. A medida, prevista em decreto do governo federal publicado em 13 de outubro, estabelece novos parâmetros para o setor regulado. O objetivo é ampliar o acesso e a qualidade do atendimento prestado aos clientes em todo o país.

Atendimento humano obrigatório das 8h às 20h

O decreto exige a garantia de atendimento humano tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive nos finais de semana e feriados. A regra vale para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia, planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e instituições financeiras, incluindo bancos e fintechs.

Além disso, as normas alcançam plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega de produtos ou mercadorias. Essas empresas terão que apresentar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). A fiscalização do cumprimento das regras caberá aos órgãos competentes.

Canais eletrônicos e inteligência artificial

A norma define ainda que os fornecedores deverão manter pelo menos um canal eletrônico em funcionamento 24 horas por dia, sete dias, além de prazos para resposta e cancelamento. Entre os canais eletrônicos estão os chats oferecidos em sites ou aplicativos e os serviços de mensagens instantâneas.

“Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse período”, diz a Senacon. A citação reforça que a tecnologia não pode substituir integralmente o atendimento humano no horário estipulado.

Prazos de espera e retorno de chamadas

Segundo o decreto, o contato com uma pessoa nos atendimentos telefônicos deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas. Nas outras situações, o tempo máximo de espera será de cinco minutos. Esses limites buscam reduzir a frustração do consumidor e agilizar a resolução de problemas.

Se a ligação for interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento, o fornecedor deverá retornar a chamada em até cinco minutos, aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor e informar o número de protocolo anteriormente atribuído, quando houver. O consumidor também não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou realizar novos contatos para tratar da mesma solicitação e não poderá ser encaminhado para outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável à resolução do problema.

Histórico de demandas e gravações

O decreto garante ainda ao consumidor acesso gratuito ao histórico de suas demandas. O histórico deverá ser fornecido mediante solicitação em até cinco dias úteis. As gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de SAC deverão ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.

Para as empresas, especialmente as de menor porte, a adequação pode representar desafios operacionais e de custos. A necessidade de manter atendimento humano em horário estendido e canais eletrônicos 24 horas exige planejamento de equipes e investimentos em tecnologia. No entanto, o cumprimento das regras é obrigatório e sujeito a fiscalização.

Em Araçatuba e região noroeste paulista, comerciantes e prestadores de serviços que se enquadram nas categorias reguladas devem revisar seus processos de SAC. A Associação Comercial e Industrial de Araçatuba (ACIA) orienta os associados a verificarem se estão em conformidade com o decreto, a fim de evitar penalidades e garantir a satisfação dos clientes.

Fonte

• agenciabrasil.ebc.com.br