Novo decreto SAC exige opção de falar com humano

O governo federal publicou hoje novas regras para o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), que reduzem o tempo de espera e exigem a opção de falar com atendente humano em canais digitais e de telefone. O decreto assinado pelo presidente Lula foi publicado hoje no DOU (Diário Oficial da União). A medida regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e vale para serviços regulados pelo governo, bancos e aplicativos de transporte ou entrega.

As normas alcançam empresas de transporte de passageiros, entrega de produtos e plataformas digitais. Serviços financeiros e instituições reguladas pelo BC (Banco Central do Brasil) também estão sujeitos às regras. A Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) fará a fiscalização das novas exigências. O decreto, que não prevê sanções pelo descumprimento, entra em vigor 20 dias após a publicação oficial, em 2 de novembro, revogando a norma anterior de 2022.

Atendimento humano obrigatório das 8h às 20h

As empresas devem oferecer a opção de atendimento por pessoa humana das 8h às 20h. A regra vale inclusive aos domingos e feriados, tanto por telefone quanto por chats e aplicativos de mensagens. Essa exigência busca garantir que o consumidor não fique preso a menus eletrônicos sem alternativa de falar com um atendente. A medida é especialmente relevante para pequenos negócios que utilizam canais digitais de atendimento.

Além disso, os menus eletrônicos e robôs de atendimento não poderão ter mais de cinco etapas. A regra evita que o cliente passe por muitos níveis automatizados antes de resolver o problema. Com isso, espera-se uma redução na frustração do consumidor e maior eficiência no atendimento.

Tempo de espera reduzido para chamadas

As empresas precisam atender 80% das chamadas em até 20 segundos. As demais precisam ser atendidas em no máximo cinco minutos. Esses limites valem para todos os canais de atendimento, incluindo telefone e chat. O objetivo é agilizar o contato e evitar longas esperas, que prejudicam a experiência do cliente.

Se a ligação telefônica cair, a empresa é obrigada a retornar a chamada. O retorno deve ser feito em até cinco minutos, mantendo o mesmo número de protocolo e o histórico da conversa. Essa regra impede que o consumidor tenha que reiniciar todo o processo após uma queda de linha.

Cancelamento imediato em todos os canais

O consumidor poderá cancelar serviços de forma imediata em todos os canais de atendimento. A opção de cancelamento precisa estar disponível em qualquer etapa da ligação ou da conversa por texto. Isso significa que o cliente não precisa passar por retenção ou ofertas antes de cancelar. Para empresas, isso exige adaptação dos fluxos de atendimento para incluir a opção de cancelamento desde o início.

Essa mudança pode impactar diretamente a retenção de clientes, mas também reduz reclamações sobre dificuldade de cancelamento. A norma anterior já previa facilidades, mas o novo decreto torna a regra mais explícita e abrangente.

Prazos para respostas e suspensão de cobranças

As empresas terão no máximo sete dias corridos para responder às reclamações comuns. Já nos casos de cobrança indevida ou serviço não contratado, a suspensão da cobrança deve ocorrer em até 48 horas. Esses prazos são mais rígidos que os anteriores e exigem agilidade nos processos internos das empresas.

Para o comércio local, especialmente em cidades como Araçatuba e região, isso significa revisar os procedimentos de atendimento ao cliente. Pequenas e médias empresas precisam se adequar para evitar atrasos nas respostas, mesmo sem sanções previstas no decreto.

Registro e armazenamento de atendimentos

As gravações das chamadas e mensagens devem ficar salvas por 90 dias. O histórico completo dos atendimentos precisa ser mantido pela empresa por pelo menos seis meses à disposição do cliente. Essa exigência aumenta a transparência e permite que o consumidor consulte o que foi tratado em contatos anteriores.

Para os empresários, isso implica investir em sistemas de gravação e armazenamento seguro. Apesar de não haver multas previstas, a falta de registros pode gerar problemas em disputas judiciais ou reclamações na Senacon.

O decreto não detalha como será feita a fiscalização na prática, mas a Senacon poderá atuar com base nas denúncias dos consumidores. As empresas devem se preparar para cumprir as novas regras a partir de 2 de novembro, quando a norma entra em vigor.

Fonte

• economia.uol.com.br